Was ist Fulfillment?
Immer häufiger findet sich in der Branche der Sammelbegriff „Fulfillment“ und nicht immer ist sofort klar, was mit diesem Begriff gemeint ist. Hierbei handelt es sich um einen Begriff, der im Onlinehandel und generell im digitalen Miteinander geprägt wurde. Da sich im Deutschen keine adäquate Übersetzung für das Fulfillment anbietet, wurde dieser Begriff entsprechend eingedeutscht. Fulfillment betrifft viele verschiedene Bereiche und wäre mit der Übersetzung „Erfüllung“ bzw. „Ausführung“ noch zu kurz gegriffen. Stattdessen steht Fulfillment allgemein für verschiedene Leistungen, die man an einen spezialisierten Dienstleister weitergeben kann. Welche Tätigkeiten zum Fulfillment gehören, warum dieses ein ganz besonderer Geschäftsbereich ist und wieso es sich anbietet die Auslagerung des Fulfillments in Betracht zu ziehen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Tätigkeiten des Fulfillments
Im Ursprung verband man mit dem Fulfillment vor allem die beiden Bereiche Lager und Versand. Das hat sich aber schnell geändert und heutzutage fassen wir deutlich mehr Dienstleistungen unter diesem Oberbegriff zusammen. Gerade Onlinehändler müssen eine große Bandbreite an Dienstleistungen vom Kauf über den Versand bis zur Rechnungsstellung und potentieller Retoure managen. Das alles allein zu stemmen ist eine Herausforderung, denn schließlich sollen vor allem auch die Kunden zufrieden sein.
So gehören zum heutigen Fulfillment eine Vielzahl an Aufgaben im gesamten Kaufprozess. Im engeren Verständnis sind dies:
- Bestellannahme
- Einlagerung und Lagerhaltung
- Warenverpackung
- Kommissionierung
- Versandvorbereitungen rund um die Frankierung
- Versand
Im weiteren Sinne gehören aber auch folgende Bereiche dazu:
- Datenpflege von Produkten und Artikeln
- Retourenmanagement
- Entsorgung von Retouren
- Reparaturen
- Ersatzteilversorgung
- Rechnungsstellung
- Mahnungen
- Kundenservice und Kundenbetreuung
Damit ist das Fulfillment als ein Bereich anzusehen, der ab der Bestellannahme übernimmt und sich dann um alle notwendigen Schritte zwischen Bestellung und Versand der Ware kümmert. Da es sich gerade beim Onlinehandel um einen Bereich handelt, bei dem die Kundinnen und Kunden heutzutage Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit erwarten, ist das Fulfillment für viele Onlinehändler kaum zu stemmen. Hierbei treten spezielle Logistikdienstleister auf, die entsprechend die Fulfillmentaufgaben übernehmen können. Beim Logistikdienstleister werden dann alle Aufgaben erfüllt, die nach der Bestellannahme anfallen. Zunächst wird die Ware aus dem Lager kommissioniert und verpackt. Im weiteren Verlauf wird das Paket frankiert und für den Versand endgültig vorbereitet. Eine wichtige Aufgabe kommt dabei der Rechnungsstellung zu, welche von einem professionellen Dienstleister in der Regel mitangeboten wird. Da es sich beim Fulfillment um einen wichtigen Geschäftsbereich handelt, wird alles ordnungsgemäß nach dem gültigen Handelsrecht ausgeführt. Deshalb stellt der Fulfillment-Dienstleister bei nicht erfolgter Zahlung durch den Kunden eine Mahnung oder leitet weitere rechtliche Schritte ein.
Wieso sollte man das Fulfillment ausgliedern?
Das Fulfillment ist allgemein eine Entlastung des jeweiligen Händlers und Unternehmens. Da der Onlinehandel ein zeitintensives Geschäft ist, bei welchem sich in einigen Bereichen kein klares Arbeitsaufkommen abschätzen lässt, kann eine Fulfillmentausgliederung klug sein. Einige Onlinehändler sind bereits früher von schnellem Wachstum und hohem Erfolg überrascht worden und auf einmal war der Ein-Personen-Betrieb nicht mehr ausreichend. Wer dann die Aufgaben nicht mehr bewältigen kann, wird sich schnell wieder mit Misserfolg konfrontiert fühlen.
Andere bauen ihr Unternehmen stetig aus und investieren vor allem in die Produktion der eigenen Waren. Um hierbei ein klares Wachstum im Blick zu haben, kann es hilfreich sein die oben genannten Dienstleistungsbereiche auszugliedern. Dies setzt wiederum Ressourcen für den Ausbau von Produktionsprozessen frei und hilft auch bei begrenztem Platzangebot. Denn nicht alle Händler können ihre Waren in größeren Stückzahlen selbst einlagern oder geschweige denn den Versand schnell und reibungslos gewährleisten. Aus diesem Grund haben sich Fulfillment-Dienstleister etabliert, die vielfältig unterstützend wirken können. Da es sich im gesamten Fulfillment um eine breite Palette an Dienstleistungsangeboten handelt, erschrecken manche potentiellen Kundinnen und Kunden und nehmen wieder Abstand von der Beauftragung eines spezialisierten Logistikers. Doch muss man bei der Beauftragung der Fulfillment-Dienstleistungen nicht von A bis Z alle Leistungen buchen. Stattdessen bieten die Dienstleister verschiedene Leistungen an, welche man getrennt oder kombiniert in Anspruch nehmen kann. Damit reagiert der Fulfillment-Dienstleister auf ganz unterschiedliche Anforderungen. Mal ist es vielleicht nur der Versand, der übernommen werden soll, mal ist eine sichere und schnelle Abwicklung von Rechnungen, Mahnungen und Retouren eine Entlastung für das jeweilige Unternehmen. Das kann ganz unterschiedlich sein, weswegen die Serviceangebote beim Fulfillment immer als ein Von-Bis und nicht als Muss zu verstehen sind.
Das Fulfillment als ergänzende Dienstleistung
Kümmert sich bereits ein Dienstleister um das Retourenmanagement, dann kann es ein kluger Schachzug sein, diesen auch mit der weiteren Kundenbetreuung zu beauftragen. Das beschleunigt einerseits die Prozesse und schafft andererseits Klarheit für die Kunden. Ansonsten kann es zu Kommunikationsproblemen zwischen allen Beteiligten kommen. Dieses würde Zeit, Geld und vor allem die Kundenzufriedenheit kosten. Für die Kundengewinnung und Kundenbindung ist es manchmal auch ratsam einen Marketingspezialisten zu integrieren. Auch hier bieten Fulfillment-Dienstleister häufig Services rund um Call-Center und Marketing-Aktionen an. Umso weniger sich der Händler um diese Bereiche kümmern muss, desto mehr Zeit und Ressourcen können auf die Erweiterung der eigenen Produktpalette oder die Weiterentwicklung der Herstellungsprozesse aufgewandt werden. Solche ergänzenden Dienstleistungen sind ganz einfach in Leistungspaketen buchbar.
Ohne zufriedene Kundinnen und Kunden wird kein Unternehmen auf Dauer überleben können. Ist ein Betrieb noch recht klein oder man findet nicht die passenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dann kann das breite Serviceangebot beim Fulfillment weiterhelfen. Denn durch spezialisierte Dienstleister lassen sich viele Prozesse automatisieren, die Betreuung der Kundinnen und Kunden verbessern und letztlich führt das ohne Abstriche in anderen Bereichen deutlich erleichtert zu einem immer weiter wachsenden Kundenstamm. Mit der zuverlässigen Abwicklung aller wichtigen Schritte ab der Bestellannahme und einer guten Kundenbindung ist viel erreicht. Im Onlinehandel ist eine Rückgabe oder Beschwerde eben nicht mal eben im nächsten Ladengeschäft möglich, weswegen man hierauf ein besonderes Augenmerk legen sollte. Der Fulfillment-Dienstleister übernimmt dabei sehr wichtige Funktionen und sorgt für den notwendigen reibungslosen Ablauf. Gleichzeitig spart man sich durch die Ausgliederung dieser Dienstleistungen beispielsweise Arbeitskräfte und auch Lagerplatz. Deshalb schafft Fulfillment allgemein eine größere Effizienz für das eigene Unternehmen.
Unsere Dienstleistungen im Fulfillment-Bereich finden Sie bei der Shop-Logistik. Hier erfahren Sie alle weiteren wichtigen Informationen rund um unsere Serviceleistungen. Denn auch mit unserem Fulfillment finden Sie eine breite Unterstützung für Ihr Unternehmen oder Ihren Onlinehandel. Für alle weiteren Fragen rund um unsere Fulfillment-Dienstleistungen können Sie uns über das Kontaktformular anschreiben. Oder rufen Sie einfach an und lernen Sie unsere Serviceleistungen kennen.