Was ist Retourenmanagement?
Der Paketversand in Deutschland boomt - und mit ihm steigt auch jährlich die Anzahl von Retouren. Durch das 14 tägige Widerrufsrecht bei „Fernabsatz“-Verträgen haben Kunden die Möglichkeit fast alle online bestellten Waren an den Händler zurückzusenden. Für den Kunden bietet das Recht eine Sicherheit, dem Händler verursacht es große Kosten. Aber Retouren sind kaum vermeidbar, sie müssen mit einkalkuliert werden. Umso wichtiger ist ein gutes Retourenmanagement, nicht nur um die Kosten zu senken, sondern auch um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Warum entstehen Retouren?
Vor allem im E-Commerce sind Retouren sehr häufig. Es kommt auch auf die Produktkategorie an, wie viele Retouren tatsächlich entstehen, gerade bei Kleidung kann die Quote an Rücksendungen bei bis zu 50 Prozent liegen. Aber auch in anderen Bereichen werden zahlreiche Waren zurückgesendet.
Die Gründe, warum Kunden Ware zurücksenden sind zahlreich. Rücksendungen entstehen durch falsche Erwartungen der Kunden, mangelhafte Qualität der Ware oder Kaufreue. Viele Kunden senden Ware zurück, die zur Anprobe bestellt wurden oder die sie ohnehin in mehrfachen Varianten zur Auswahl bestellt haben. Aber auch Schäden an der Ware durch den Transport, falsch zugesendete Artikel oder defekte Produkte werden häufig als Grund für eine Retoure angeführt.
Tätigkeiten, die zum Retourenmanagement gehören
Die Aufgaben, die zum Retourenmanagement gehören, sind vielfältig und aufwendiger als man vermuten mag. Dabei müssen sich die Mitarbeiter mit den folgenden Themen befassen:
- Erfassung von Retouren
- Prüfung der Rücksendung
- Wiedereinlagerung der Ware
- Gutschrift oder Ersatz für den Kunden
- Aufbereitung oder Entsorgung der Ware
- Neuverpackung der Ware
- Rücksendung an Service Center in Garantiefällen
- Kundenservice
Durch das umfangreiche Aufgabenfeld sollte ein gutes Retourenmanagement keinesfalls vernachlässigt werden. Die Kosten berechnen sich aus weitaus mehr wie den bloßen Rücksendekosten. Es entstehen Personalkosten, Kosten für weiteres Verpackungsmaterial und Lagerkosten. Umso wichtiger ist ein effektives Vorgehen.
Präventives und Reaktives Retourenmanagement
Es gibt präventive Maßnahmen, um Retouren so gering wie möglich zu halten. Dazu gehört zum Beispiel eine gute, ausführliche Beschreibung der Produkte, damit der Käufer weiß, was ihn erwartet. Auch das Einfügen von Kundenmeinungen oder das Bereitstellen von authentischen Testberichten hilft dabei Retouren im Vorhinein zu reduzieren. Eine Vorab-Bezahlung kann zudem helfen, Rücksendungen zu minimieren.
Da Retouren auch mit präventiven Maßnahmen nicht vollständig ausgeschlossen werden können, sind reaktive Strategien notwendig, um den Prozess zu optimieren. Hierbei ist es besonders wichtig, Retouren effizient und schnell zu bearbeiten, um so Kosten zu minimieren. So gibt es Möglichkeiten, die den Ablauf beschleunigen können. Das Beifügen eines Rücksendescheins, die Verfolgung der Rücksendung per Email, die Optimierung der Logistikprozesse und die Abfrage des Rücksendegrundes zur Vermeidung von weiteren Retouren treiben die Bearbeitung voran. Auch beim Picking & Packing können bereits Fehler vermieden werden. Durch sorgfältiges Abarbeiten der Pickliste und weitere Kontrollen während des Versands wird umgangen, dass falsche Artikel verschickt werden. Eine ordentliche Verpackung mit Sicherungsmaterial verhindert Schäden an der Ware.
Für Kunden sollte die Retoure erleichtert werden, denn das fördert die Kundenbindung. Durch einen bereits beigelegten Rücksendeschein, das Informieren über den Status der Retoure und eine schnelle Erstattung wird die Zufriedenheit des Kunden gesteigert.
Warum ein gutes Retourenmanagement so wichtig ist
Das Retourenmanagement verfolgt zwei wichtige Ziele: Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung.
Die Kundenbindung wird durch Zufriedenheit der Kunden gesteigert. Durch ein gutes Retourenmanagement ist die Wahrscheinlichkeit des Wiederkaufs und einer Weiterempfehlung erhöht. Der Umgang mit Retouren ist ein wichtiges Kriterium für den Kunden bei der Wahl eines Händlers. Dabei ist es wichtig Retouren für den Kunden zu erleichtern. Aber auch eine professionelle Handhabung von Rücksendungen verbessert die Geschäftsbeziehung und stärkt Ihren Ruf. Hierbei sollte sowohl gesetzeskonform, als auch mit Feingefühl gearbeitet werden.
Das zweite wichtige Ziel eines guten Retourenmanagements ist die Kostenoptimierung. Retouren verursachen Kosten, die nicht gänzlich zu vermeiden sind. Das Ziel ist, diese Kosten so gering wie möglich zu halten und mit einzukalkulieren. Eine effiziente Bearbeitung von Rücksendungen ist hierbei enorm wichtig, denn durch die Zeitersparnis einer schnellen Abwicklung können Logistik- und Lagerkosten reduziert werden. Zudem verkürzt sich bei einer zügigen Rückführung der Ware in das Lager die Zeit bis die Ware wiederverkauft werden kann. Durch eine sachgemäße Aufarbeitung der retournierten Ware erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass diese in den Verkauf zurück gelangt.
Ein schlechtes Retourenmanagement hingegen führt zu erhöhten Ausgaben bei Personal, Logistik, Material und Transport. Zudem droht der Verlust von Stammkunden.
Rücksendungen müssen hart kalkuliert, intelligent optimiert und gleichzeitig auf Kundenfreundlichkeit zugeschnitten werden. Profitieren Sie von unserer Erfahrung im kostensparenden Retourenmanagement und kontaktieren Sie uns. Als Fulfillment Dienstleister erarbeiten wir eine kostensparende Lösung bei dieser komplexen Aufgabe.